Μικρές και μεγάλες επιχειρήσεις προσπαθούν να χτίσουν τον δικό τους πύργο που ονομάζεται εταιρική εμπιστοσύνη. Η εταιρική εμπιστοσύνη κυρίως επικεντρώνεται στις σχέσεις που υφίστανται ανάμεσα στην εταιρεία και στο πελατειακό κοινό.
Η οικοδόμηση εταιρικής εμπιστοσύνης πραγματοποιείται από τις δραστηριότητες του Τμήματος των Δημοσίων σχέσεων που υφίσταται στο εσωτερικό μιας επιχείρησης. Στόχος των συγκεκριμένων δραστηριοτήτων είναι να πετύχουν την δημιουργία σχέσεων εμπιστοσύνης της επιχείρησης με το περιβάλλον της, στοχεύοντας στην καλύτερη δυνατή εταιρική εικόνα.
Για την οικοδόμηση εταιρικής εμπιστοσύνης η εταιρεία θα πρέπει να ακολουθήσει 3 σημαντικά βήματα:
Το πρώτο βήμα για την δημιουργία εταιρικής εμπιστοσύνης με το πελατειακό κοινό είναι η επιχείρηση να θέσει έναν στόχο που θέλει να πετύχει. Οι επιχειρήσεις που αναζητούν πιστούς πελάτες είναι απαραίτητο και σημαντικό στις μέρες να διατηρούν καλές σχέσεις με τους πελάτες. Διότι, αυτή είναι η κατηγορία κοινού που θα αποτελέσει εγγύηση για το εμπορικό σήμα ή το προϊόν τους. Η κατάκτηση της πιστότητας των πελατών περιλαμβάνει συνήθως α) την εκπαίδευση (ο καθένας πρέπει να καταλάβει την αξία της εμπιστοσύνης των πελατών), β) την ευθύνη (τον ρόλο που λαμβάνει ο κάθε υπάλληλος για την δημιουργία πιστών πελατών) και γ) την υποχρέωση λογοδοσίας για κάθε αλληλεπίδραση με τον πελατών.
Το δεύτερο βήμα για την δημιουργία οικοδόμησης της εμπιστοσύνης των πελατών είναι τα αρμόδια στελέχη της επιχείρησης να περιγράψουν τις συμπεριφορές των εργαζομένων που συνεργάζονται με τους πελάτες. Δηλαδή:
- Πως τα άτομα του Τμήματος Ανάπτυξης Προϊόντων συμβάλλουν στην αφοσίωση των πελατών;
- Πως συμβάλλουν οι εκπρόσωποι του Τμήματος Εξυπηρέτησης Πελατών;
Το τρίτο βήμα είναι οι επιχειρήσεις να πραγματοποιούν ένα ολοκληρωμένο πρόγραμμα επιβράβευσης πελατών. Με βασικό στόχο να μένει ευχαριστημένο το πελατειακό κοινό. Το πρόγραμμα αυτό αποτελείται από τις παρακάτω επιθυμητές συμπεριφορές των πελατών:
- Να διατηρείται επικοινωνία μεταξύ πελατών και επιχείρησης σε όλα τα σημεία επαφής.
- Να δημιουργούνται κίνητρα από την επιχείρηση στους πελάτες, προκειμένου να ξανακάνουν αγορές.
- Να ενημερώνουν πρόωρα τους πελάτες για νέα προϊόντα ή υπηρεσίες.
- Να καταδείξει η επιχείρηση ευκαιρίες που θα συμβάλλουν στην διαμόρφωση νέων προϊόντων.
- Να παρέχουν ειδικά κουπόνια προσφορών στους πιστούς πελάτες.
- Να καλούν τους καλούς πελάτες σε ΄΄κλειστές΄΄ παρουσιάσεις προϊόντων.
- Να θυμούνται και να εύχονται σε γιορτές και γενέθλια.
- Να αφουγκράζεται η επιχείρηση τις ανάγκες, τις αγωνίες και τις επιθυμίες.
- Να ρωτάει η επιχείρηση, συνεχώς, τους πελάτες για το πώς αισθάνονται, τι τους αρέσει ( ή δεν τους αρέσει) στην συνεργασία τους και με ποιον τρόπο θα μπορούσε να βελτιωθεί.
Τέλος, για την επίτευξη Εταιρικής Εμπιστοσύνης, η επιχείρηση θα πρέπει να ακούει τον πελάτη και να ανταποκρίνεται στα ‘’θέλω’’ του, δείχνοντας πως νοιάζεται γι αυτόν. Πολύ σημαντικό για τον πελάτη είναι η καλή συμπεριφορά της επιχείρησης προς το πρόσωπο του και η υποστήριξη της εταιρίας σε διάφορα θέματα που τον απασχολούν.
Πηγή:
Αρναούτογλου Ε., (2015). Δημόσιες Σχέσεις: μία σύγχρονη προσέγγιση. Αθήνα: Rosili
