Φήμη, μια έννοια που στην επιχειρηματικότητα λαμβάνει σημαντικό ρόλο. Καθώς είναι κρίσιμη για την επιτυχία της επιχείρησης. Η φήμη των επιχειρήσεων διακρίνεται από διάφορους χαρακτηρισμούς που εκφράζονται και αποδέχονται από την κοινωνία. Αυτοί οι χαρακτηρισμοί εκφράζουν την εκτίμηση των πολιτών για την εταιρεία.
Πολλές επιχειρήσεις στοχεύουν και προσδοκούν η εταιρική τους φήμη να είναι θετική. Όμως, κάτι πάει στραβά… Και απορούν… Τι συμβαίνει…. Ποιος φταίει; Συμβαίνει κάτι με την επιχείρηση; Ευθύνονται οι υπάλληλοι; Ή φταίνε τα προϊόντα και οι υπηρεσίες μας; Έχοντας πάντα στο πίσω μέρος του μυαλού τους πως ένας δυσαρεστημένος πελάτης, πιο πιθανόν να εκφράσει την εμπειρία του στους γνωστούς του από ότι ένας ικανοποιημένος πελάτης.
Αρνητική φήμη: 3 βασικές ενέργειες διαχείρισης της
- Το σημαντικότερο πράγμα που μπορεί να κάνει μία επιχείρηση είναι να είναι ειλικρινής. Να δεχτεί την αρνητική αντίληψη κάποιου δυσαρεστημένου πελάτη, να παραδεχτεί το λάθος και να ζητήσει ακόμη και συγγνώμη. Καλό είναι να γίνει μία συζήτηση και μέσα από την συζήτηση να λυθεί το πρόβλημα. Σε καμία περίπτωση, όμως να μην προσπαθήσει η εταιρεία να ‘’κουκουλώσει’’ το λάθος, γιατί πολύ πιθανόν να το κάνει χειρότερο.
- Στις επιχειρήσεις αυτό που εκτιμούν αρκετά οι πελάτες είναι η διαφάνεια. Γι αυτό καλό θα είναι η επιχείρηση να ασχολείται με τα παράπονα του κοινού και να δίνει απαντήσεις. Βλέποντας τα παράπονα του κοινού η επιχείρηση θα κρίνει την σοβαρότητα τους και αν χρειαστεί να διεισδύσει στην διαδικασία επίλυσης.
- Διαδίκτυο: σήμερα προσφέρει στο αγοραστικό κοινό μία ανοιχτή πλατφόρμα που μπορεί ο κάθε χρήστης να δημοσιεύσει τις απόψεις του σχετικά με την επιχείρηση. Στον διαδικτυακό περιβάλλον οι επιχειρήσεις αναδεικνύουν τις δυνατότητες των υπηρεσιών τους. Οι περισσότερες επιχειρήσεις καθημερινώς δέχονται πολλά σχόλια, θετικά και αρνητικά. Καλό θα είναι να απαντούν στα σχόλια είτε είναι θετικά, είτε αρνητικά. Στα αρνητικά θα πρέπει να δίνουν περισσότερη έμφαση και να συζητούν με τον πελάτη σχετικά με το πρόβλημα. Σε καμία περίπτωση όμως, δεν πρέπει οι επιχειρήσεις να μπαίνουν στην διαδικασία να αποκρύπτουν τις αρνητικές κριτικές. Έτσι, προσφέρουν αρνητική εικόνα στο κοινό. Μπορούν όμως, να συνδυάσουν μία αρνητική κριτική με μία θετική επίλυση και να κερδίσουν δυνητικούς πελάτες. Τέλος, η θετική φήμη δεν χρειάζεται τεχνική, χρειάζεται την αλήθεια.
Advertising
