
Η έννοια της ικανοποίησης είναι εντελώς υποκειμενική αφού κάθε άνθρωπος βρίσκει την ικανοποίηση σε διαφορετικά πράγματα που καλύπτουν τις ανάγκες του. Όμως, όταν ο άνθρωπος αυτός είναι πελάτης μιας επιχείρησης, η ικανοποίηση είναι αναγκαίο να επιτυγχάνεται πάντοτε σε όσο το δυνατόν μεγαλύτερο βαθμό. Ειδικότερα, όταν η ουσιαστική ανάγκη του πελάτη, η οποία αποτελεί και τον λόγο επίσκεψης του, τελικά, δεν καλύπτεται. Πως θα γίνει αυτό; Υπάρχει τρόπος!
Στον επιχειρηματικό κόσμο, η ικανοποίηση του πελάτη είναι μια πολυπαραγοντική έννοια, η οποία όχι μόνο εξετάζεται αλλά και μετριέται. Η μέτρηση της έχει άμεση σχέση με τον πελάτη, ο οποίος αξιολογεί την εμπειρία του μέσα από τρεις διαφορετικές σκοπιές:
- την αναμενόμενη ποιότητα (Expected Quality), η οποία αφορά την προσδοκία κάλυψης της ανάγκης του,
- την αντιληπτική ποιότητα (Perceived Quality), δηλαδή την αίσθηση του ότι καλύφθηκε η ανάγκη του και
- την τωρινή ποιότητα (Actual Quality), η οποία έχει άμεση σχέση με την πραγματικότητα (Ζαβλανός Μ., 2006).
Οι σκοπιές αυτές, διαμορφώνουν την εξίσωση:
PQ = AQ – EQ
η οποία δίδει το βαθμό ικανοποίησης ή δυσαρέσκειας του πελάτη (Ζαβλανός Μ., 2006).

Ο βαθμός αυτός, καλό θα είναι να κυμαίνεται σε μία κλίμακα από το 1 έως το 10, για κάθε σκοπιά, με το 1 να δηλώνει την πλήρη δυσαρέσκεια του πελάτη και το 10 την πλήρη ικανοποίηση του. Πως θα πετύχετε όμως υψηλές βαθμολογίες; Ακολουθώντας το μοντέλο του Kano.
Το συγκεκριμένο μοντέλο βασίζεται στην προαναφερθείσα πολυπαραγοντική έννοια της ικανοποίησης του πελάτη προσδιορίζοντας την ποιότητα σύμφωνα με: α) τις βασικές ανάγκες, β) τις αναμενόμενες ανάγκες και γ) τη συναρπαστική εμπειρία (Ζαβλανός Μ., 2006). Ας το δούμε με ένα παράδειγμα:
Ένας πελάτης επισκέπτεται μια επιχείρηση κινητής τηλεφωνίας με σκοπό να αγοράσει το νέο μοντέλο γνωστής μάρκας κινητού. Η βασική ανάγκη του πελάτη είναι η αγορά του συγκεκριμένου κινητού τηλεφώνου. Ο ίδιος πελάτης, από την επίσκεψη του, ενδεχομένως, αναμένει:
- από το περιβάλλον: καθαριότητα, ευχάριστη μουσική, φιλικό περιβάλλον, καλαίσθητη διακόσμηση και
- από το προσωπικό: ευγενική μεταχείριση, πληρέστερη πληροφόρηση, σύγκριση με άλλα προϊόντα, ενημέρωση για το κόστος.
Αλλά, τι αποτελεί τελικά συναρπαστική εμπειρία για εκείνον; Στο σημείο αυτό, τα τμήματα μάρκετινγκ και πωλήσεων έχουν την τιμητική τους.
Ας υποθέσουμε, ότι ο πελάτης αυτός, φεύγει αγοράζοντας το προϊόν που επιθυμεί ή ζητά μία ακόμα ευκαιρία να το ξανασκεφτεί. Λίγο πριν φύγει, το προσωπικό τον ενημερώνει για μια προσφορά, η οποία καλύπτει ένα πακέτο με τα απαραίτητα αξεσουάρ για τη συγκεκριμένη συσκευή και παράλληλα του προσφέρει εκτός από την επαγγελματική του κάρτα (για περαιτέρω πληροφορίες) ένα μπρελόκ ή ένα πανάκι καθαρισμού για οθόνες με την επωνυμία της επιχείρησης*. Αυτό αποτελεί την συναρπαστική εμπειρία, δηλαδή, ένα συμβάν που ο πελάτης δεν περίμενε και που σίγουρα θα δώσει αυξημένα αποτελέσματα ικανοποίησης, αυξάνοντας παράλληλα την πιστότητα και την από στόμα σε στόμα διαφήμιση. Πως, όμως, ενισχύετε η πιστότητα των πελατών; Είναι απλό!
Δημιουργήστε μια Στρατηγική εστιασμένη στον πελάτη, που αυξάνει τον βαθμό ικανοποίησης του στα επόμενα τρία βήματα που ακολουθούν:
- Σχεδιασμός: Προσδιορίστε τις αξίες της επιχείρησης σας και καταγράψτε τις ανάγκες των πελατών σας,
- Διαμόρφωση: Δώστε έμφαση στην ποιότητα των υπηρεσιών που καλύπτουν τις ανάγκες των πελατών σας και
- Εφαρμογή – Ανατροφοδότηση: Συνδυάστε τις παλιές σας ενέργειες με τα νέα δεδομένα και λάβετε την απαραίτητη ανατροφοδότηση** από τους πελάτες σας. Αξίζει πάντοτε να αφιερώνετε λίγο χρόνο για να δείτε ότι τα πήγατε καλά (Γιαννοπούλου Γ., 2004).
Επομένως, αφού υφίσταται η έννοια της ικανοποίησης και ο βαθμός αξιολόγησης της, ο ικανοποιημένος πελάτης αποτελεί τη ζωντανή απόδειξη μιας επιτυχημένης επιχείρησης με πελάτες διαρκείας.
*Σημαντικό tip είναι ο περιορισμένος αριθμός διαφημιστικών δώρων και η ποικιλία αυτών. Με αυτόν τον τρόπο, η συναρπαστική εμπειρία γίνεται ξεχωριστή για κάθε πελάτη.
**Με απλές ερωτήσεις πχ «Πως θα αξιολογούσατε την συνολική σας εξυπηρέτηση με βαθμό από το 1 έως το 10;». Σημαντικό πλεονέκτημα δίνουν οι λίγες (από 3-5) και απλές ερωτήσεις, οι οποίες δεν κουράζουν τον πελάτη.
Βιβλιογραφία
– Γιαννοπούλου, Γ. (2004). Η ολική ποιότητα στον τουρισμό. Αθήνα: Εκδόσεις Έλλην.
– Ζαβλανός, Μ. (2006). Η ποιότητα στις παρεχόμενες υπηρεσίες και τα προϊόντα. Αθήνα: Εκδόσεις Αθ. Σταμούλης.