Τι απάντηση τελικά δίνουμε σε μια δύσκολη στιγμή στην δουλειά;
«Οι πελάτες έχουν πάντα δίκιο». Πόσες φορές δεν έχουμε ακούσει ή έχουμε πει αυτή την ρήση ως απάντηση σε οποιοδήποτε παράπονο κι αν κάνουμε;
Την προηγούμενη εβδομάδα πήγα σε ένα μαγαζί. Ζήτησα αν έχουν ένα αντικείμενο και μου έδειξαν κάτι παρόμοιο. «Δεν μοιάζει σαν το δικό μου. Το είχα πάρει από την Τουρκία.» «Τότε θα ήταν καλά να πάτε στην Τουρκία αν θέλετε να το βρείτε.» Το χαμόγελό μου πάγωσε. Συνέχισα να κοιτάζω τα αντικείμενα στο μαγαζί, αλλά για κάποιο λόγο, δεν ήθελα να συνεχίσω άλλο. Ευχαρίστησα τον μαγαζάτορα, του ευχήθηκα καλή συνέχεια κι έφυγα.
Τελικά τί ήταν αυτό που μου είχε χαλάσει το κέφι;
Οι πελάτες δεν έχουν πάντα δίκιο. Έχουν όμως την αξίωση όπως και να είναι τα πράγματα να νιώθουν ότι ακούγονται, ότι ο άνθρωπος που έχουν απέναντί τους θα τους φερθεί με συγκατάβαση, θα ακούσει και θα μιλήσει στον πληθυντικό, γιατί θέλουν να νιώθουν βασίλισσες και βασιλιάδες όταν είναι να εξυπηρετηθούν.
Υπάρχουν τόσα πολλά πράγματα που βιώνει ένας άνθρωπος στην καθημερινότητά του, που θέλει απλά να νιώσει αληθινή περιποίηση όταν πηγαίνει σε μια επιχείρηση. ‘Οταν έχει υποστεί πίεση, θα θελήσει να πιέσει. Το να πιέσουμε πίσω όσοι θέλουμε να εξυπηρετήσουμε στερούμε το μεγαλύτερο δώρο που μπορούμε να δώσουμε στην πελάτισσα/στον πελάτη: την εμπειρία μιας υπέροχα αξέχαστης εξυπηρέτησης ακόμα και όταν όλα πάνε στραβά.
Εργαζόμουν σε ρεσεψιόν ξενοδοχείου. Είχα μια πελάτισσα μπροστά μου. Ηταν κατακόκκινη από την οργή, απογοητευμένη, και έκλαιγε. Φαινόταν πραγματικά απελπισμένη. Οι διακοπές της δεν πήγαιναν όπως ήθελε, και ήταν μόνο στην αρχή. Μου μίλησε με έντονο ύφος και αρνητικά και αναφερόταν σε έναν τόπο που εγώ υπεραγαπούσα, τον τόπο της εργασίας μου.
Σε μια συνηθισμένη συνομιλία πελάτη και υπαλλήλου, η υπάλληλος απλά θα είχε υπερασπιστεί μόνο την θέση της. Η απάντηση που της έδωσα ήταν η εξής: «Καταλαβαίνω ότι είχατε άλλες προσδοκίες. Τι ακριβώς περιμένατε από εμάς;» Άκουσα προσεκτικά τι ήθελε. Και ευτυχώς μπορέσαμε να βρούμε λύση. Και λέω μπορέσαμε γιατί μια καλή επιχείρηση έχει μια καλή ομάδα και κινούμαστε όλοι προς την απάντηση που θα εξυπηρετήσει καλύτερα τις πελάτισσες και τους πελάτες μας ώστε να φύγουν με τις καλύτερες εντυπώσεις.
Την επόμενη μέρα, η πελάτισσα ήρθε, ζήτησε συγνώμη για την συμπεριφορά της, και έγραψε πολύ όμορφα λόγια στο βιβλίο εντυπώσεων για εμένα. Συνέχισε να έρχεται να με βλέπει μέχρι το τέλος των διακοπών της γιατί όπως μου είπε ως νοσοκόμα είχε μάθει να περιποιείται τους άλλους όπως και να ήταν και δεν περίμενε να χάσει την ψυχραιμία της. Και ήταν η πρώτη φορά μετά από 10 χρόνια που έκανε διακοπές και που είδε κάποιον άλλον άνθρωπο να περιποιείται την ίδια, ενώ ήταν δύστροπη.
Πάμε πίσω όμως στον κυριούλη που δεν έχει την ομάδα να εξυπηρετήσει την πελάτισσά του. Έχει αγωνιστεί να φέρει το κάθε αντικείμενο που βρίσκεται στο μαγαζί του και νιώθει περήφανος για τις επιλογές του. Αν κάποιος αμφιβάλλει, μπορεί να πάει και άλλου. Αυτή όντως είναι η επιλογή. Πάντα μπορούν οι πελάτισσες ή οι πελάτες να μην εξυπηρετηθούν από εμάς. ‘Ομως αν φροντίσουμε η απάντησή μας να είναι μια θετική εμπειρία εξυπηρέτησης, πολύ πιθανόν να πάρουμε συστάσεις ή να μείνουμε με έναν όμορφο τρόπο χαραγμένες/οι στην μνήμη των ανθρώπων που μπήκαν στην επιχείρησή μας.
Αν ψάξουμε το γιατί εργαζόμαστε, γιατί ανοίγουμε επιχειρήσεις, θα δούμε ότι με τον έναν ή τον άλλον τρόπο εξυπηρετούμε ανθρώπους. Ας κάνουμε την θετική διαφορά στην καθημερινότητα τους.
Πηγές:
https://www.ameyo.com/blog/customer-service-experience
https://www.nanorep.com/best-customer-service-experience-examples
